Bisz – Głupiomądry

| 30/maj/2014

Bisz - Głupiomądry

Podobno praca w call center do najprzyjemniejszych nie należy. Nie wiem, czy telefoniczną obsługę klienta w banku można pod to podciągnąć, ale po dzisiejszej sytuacji mam powody by tak myśleć.

Z konta w ING korzystam sporadycznie. Traktuję je bardziej jako przechowalnię hajsu, którego nie chcę wydawać. Dlatego też zdziwiło mnie, gdy wpisując dane logowania, otrzymywałem bez przerwy komunikat o złym haśle, loginie, ujemnej delcie równania kwadratowego itp. Dwa tygodnie temu wszystko hulało, używałem tych samych danych, od tamtego czasu nic z nim nie robiłem. Androidowa apka również nie odpowiadała.

Przeszukawszy odmęty internetów na frazę problem z logowaniem ing odnalazłem pojedyncze przypadki takich aktywności. Wynikało więc z tego, że nie jest to żadna poważna awaria po ich stronie. Obok formularza logowania znajdował się całkiem nieźle rzucający się w oczy tekst: Nie pamiętasz hasła? Skorzystaj z pomocy naszych Doradców – zadzwoń pod całodobowy numer. Hasło pamiętam, ale uznałem, że mogę mimo wszystko zadzwonić.

Po drugiej stronie usłyszałem damski głos. No pięknie, kobieta ma mi pomagać w rozwiązaniu technicznego problemu. Nie traćmy jednak nadziei. No dobra, straćmy. Jej głos brzmiał jakby siedziała tam z powodu przegranego zakładu. Najczęściej wydawanym dźwiękiem, bo ciężko nazwać to słowem, było yhm. Być może było to nastawione na funkcję fatyczną, niestety powtarzanie tego w równych 4 sekundowych odstępach, na pewno nie pomagało podtrzymać kontaktu.

Zwykle w takich sytuacjach następuje drobna weryfikacja: pesel, nazwisko, adres zamieszkania. Wszystko się zgrywało. Do czasu. Pani w słuchawce uznała, że nie może mi pomóc, ponieważ nie znałem odpowiedzi na kolejne pytania. Szkoda, że nie miałem żadnych konkurentów, może lepiej poszedłby mi quiz z wiedzy o nazwach i szczegółach usług świadczonych przez ING. Tadeusz Sznuk powiedziałby: przykro mi. Pani doradczyni wmawiała mi tonem nauczycielki niemieckiego z liceum, że jakieś konto nie jest poprawną odpowiedzią na pytanie: Jak dokładnie nazywa się usługa, którą świadczy wobec pana ING Bank Śląski? Zadała to pytanie 3 razy z automatyzmem robota. Chciała chyba być pomocna, bo zrezygnowała z niego i wyszukała kolejne. Czy posiada pan jakieś zadłużenia kredytowe? O widzisz, można prościej? Można. Nie posiadam. Po czym wróciła do swojej roli, próbując uzyskać ode mnie informację, jaka jest dopuszczalna wysokość debetu w usłudze, którą świadczy wobec mnie bank. Przytomnie zapytałem, czy myśli, że skoro nie wiem jaką mam konkretnie usługę, to będę wiedział o jej szczegółowych opcjach, z których nie korzystam? Ona równie przytomnie zadała pytanie ponownie.

I tak się pytaliśmy, aż w końcu zaczęła mi tłumaczyć, że nie jest w stanie mi pomóc, jeśli nie zweryfikuje, że ja to ja, bo względy bezpieczeństwa bla bla bla. W tym czasie zacząłem krążyć po stronie i szukać jakiejś innej opcji. Znalazłem link Odblokuj konto. Zapytałem, czy jest szansa na to, że zostało zablokowane, skoro nie ruszałem go od dwóch tygodni. Usłyszałem kolejny raz regułkę o braku weryfikacji i niemożności podawania mi takich informacji. Trzeba było działać bardziej naokoło: Czy jeśli konto jest zablokowane, to wystarczy przeklikać formularz odblokowujący? Chyba nie do końca zrozumiała, ale nieświadomie podała mi odpowiedź: Jeśli konto nie jest zablokowane, to nie uda się panu przejść do drugiego kroku. W tym czasie wypełniłem wszystkie pola kroku pierwszego. Enter. Krok drugi przed moimi oczami. Już wszystko wiem, dziękuję, do usłyszenia. Nie czekałem na odpowiedź, każda kolejna sekunda rozmowy groziła byciem niemiłym.

Bardzo chętnie opisałbym powyższy przypadek pracodawcy wspomnianej pani. Niestety, jak wszyscy mam problem z zapamiętaniem imion osób poznawanych na imprezach, a co dopiero nazwiska, które jest wypowiadane w momencie, gdy człowiek jest zaskoczony, że ktoś się nagle odezwał w telefonie. Na co dzień pracuję w jednym pokoju z człowiekiem odpowiedzialnym w naszej firmie za kontakt z klientami i naprawdę jest wiele sposobów powiedzenia rozmówcy, że nie chce się z nim rozmawiać, tak żeby zrozumiał i nie zrozumiał zarazem. Poza tym sam pracując niegdyś w obsłudze klienta, zrozumiałem bardzo szybko, że nawet jeśli jedna osoba była dla pracownika strasznie irytująca, to kolejna nie powinna o tym wiedzieć.

Sposób weryfikacji także pozostawia wiele do życzenia i nie wiem, czy jakbym korzystał z tych usług bardziej intensywnie, to bym potrafił odpowiedzieć na pytania. W moim głównym banku, którego używam zdecydowanie częściej, też nie wiem jak nazywa się moja usługa. Chyba pozostaje mi cieszyć się, że udało się problem rozwiązać bez tej wiedzy. A w międzyczasie powinienem się doszkolić. Tak w razie czego, jakby przydarzył się kolejny problem, do rozwiązania którego być może potrzebna będzie znajomość usług, które nawet wykraczają poza moją umowę.

 



Zostaw komentarz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *