Nie mam drobnych

Kolejny tekst typu: miałem napisać to wczoraj, ale piszę dziś… Sytuacja dokładnie z sierpnia, jednak w tamtym czasie pochłonięty magisterkowymi przebojami odłożyłem temat na lepsze czasy. Po czym po prostu o nim zapomniałem. Przypomniał mi się w ostatnich dniach przy sytuacji zwiastującej podobne przejścia. Bo będzie to także kolejny hejt konsumencki. Na tapecie instytucja całkiem wdzięczna do krytykowania, albowiem sama biblijnie nadstawia policzek. Trzy litery. PKP. Jednak, jako że nie zwykłem krzyczeć za tłumem przemixowanych już wszędzie sloganów, nie będzie o spóźnieniach, staniu przy kiblu czy wadliwym ogrzewaniu.

Standardowo, gdy coś mi nie odpowiada, informuję o tym władze danej firmy, po czym dostaję mniej lub bardziej satysfakcjonującą odpowiedź. Nie inaczej było i tym razem. Ale od początku.

Sierpniowy urlop. Ja i K.

– a może pojechalibyśmy odwiedzić Tomasza w Warszawie? Zapraszał już jakiś czas temu, a dawno go w Szczecinie nie było.

Faktycznie, Tomasza już dawno w Szczecinie nie było. Szybka wymiana wiadomości na fejsbukowym mesendżerze i termin wyjazdu został ustalony.

Przejrzeliśmy rozkłady, wybraliśmy pociąg. Widzimy promocję w spółce Przewozy Regionalne zwaną bardzo oryginalnie Super bilet. W skrócie chodzi o to, że im wcześniej kupiony tym taniej. Nawet o połowę. Tzw. wcześniej niestety (a może stety) nie dotyczyło przejazdu tam, bo trochę zamuliliśmy. Drogę powrotną już jednak obejmowało. Takim sposobem kupiłem bilet bez promocji do Warszawy na dwie osoby. Jednak chcąc wybrać liczbę osób dla powrotnego biletu promocyjnego, napotkałem na  opcję zablokowaną. No nic, spróbowałem każdy osobno. Zwłaszcza, że na ekranie widnieje informacja mówiąca, że

Właścicielem kupowanego biletu (biletów) jest osoba, której dane są podanej poniżej. Podczas kontroli biletu niezbędne jest okazanie przez właściciela podanego poniżej dokumentu ze zdjęciem (dokument musi należeć do właściciela biletu). Właściciel biletu podczas kontroli wskazuje osoby, które podróżują na podstawie okazanego i zweryfikowanego biletu.

Informacja jest sformułowana jasno, biorę ile chcę, pokazuję ludzi jadących ze mną i wszyscy są zadowoleni. Okazuje się, że niekoniecznie.

Pomijam samą Warszawę, bo przecież wszyscy już tam byli i wszystko widzieli. Co prawda parę obserwacji poczyniłem, jednak minęło trochę czasu, przez co większość okazała się ulotna jak ulotka po ketonalu. Powód przypomnienia mi się tematu z Super biletem jest powiązany z kolejnym wyjazdem, więc może tym razem coś do naskrobania przywiozę.

Droga powrotna. Kontrola biletów. Zadowolony i nieświadomy nadciągającej burzy podaję dwa wydruki biletów pozornie przemiłemu konduktorowi. Wyjątkowo długo się w nie wpatrywał, po czym zaczął wpatrywać się we mnie wzrokiem wyrażającym podejrzenie oszustwa. Pan zaczął mnie uświadamiać, że na jedno nazwisko można kupić tylko jeden bilet. Zareagowałem momentalnie przytaczając mu informację widniejącą w internetowym systemie, jednak był to typ człowieka, który uśmiechając się wbija nóż prosto w brzuch, bo przytakując powiedział, że musimy poczekać. Zwątpił. Wrócił jeszcze kilka razy, wspominając coś o egzaminach i dzwonieniu do kolegi, który zdał je lepiej. Wyśmiałem typa prosto w twarz. Człowieku, zarzucasz mi nieznajomość przepisów, gdy jestem jedynie okazyjnym klientem, a sam masz wątpliwości będąc pracownikiem tego tworu i jeszcze się przyznajesz przede mną, że nie poszło na egzaminie?

Przy jednym z kolejnych podejść przyniósł wysłużony wydruk z regulaminu, na którym był punkt, mówiący, że

Nabywca może zakupić tylko jeden bilet na przejazd jednej osoby – dla siebie lub dla innej osoby, której dane zostaną wskazane na bilecie.

Przy czym od razu z pamięci wyrecytował mi cały taryfikator mandatów, które mi grożą w takiej sytuacji. Jak widać to mu lepiej wchodziło do głowy podczas nauki do egzaminu. Mandatu, przypomnijmy, za bilet który posiadam i za który zapłaciłem odpowiednią kwotę, jednak nie było na nim nazwiska K. tylko moje. Nie docierały do niego argumenty o sprzecznych informacjach na stronie wprowadzających w błąd. Postraszył też rewizorem, który wsiądzie w Kutnie, a wtedy już nie będzie żartów.

Pierwszy błąd. Totalna pierdoła, która nie wpływa w żadnym stopniu na poziom finansów instytucji, a facet traktuje moje niedopatrzenie, niewynikające z mojej złej woli, a z ich kretyńsko napisanego systemu sprzedaży biletów, jak ciężkie przestępstwo. Do tego jawne groźby. Oj tak się spraw z klientami nie załatwia.

Sprawa w pociągu zakończyła się za Poznaniem. Tam chyba byli ci koledzy z lepszymi wynikami egzaminów. Dowiedziałem się, że tym razem łaskawie mi się upiecze, jednak pan służbista poczuł się zobowiązany udzielić mi pouczenia na następne razy.

Niezwłocznie po dotarciu do domu wysmażyłem maila do zarządu Przewozów Regionalnych opisującego powyższą sytuację, a na końcu zadałem parę pytań. Między innymi o to, dlaczego informacje zawarte na stronie i w regulaminie są sprzeczne, co wprowadza w błąd i naraża na użeranie się z nadgorliwym konduktorem. Do tego załączyłem screen z systemu, zaznaczając czerwoną ramką tekst, który jest niezgodny z regulaminem. Poza tym zwróciłem uwagę na błędne działanie systemu, który powinien na etapie walidacji blokować niedozwolone akcje, a jak widać na takowe pozwala. Na koniec bezczelnie naskarżyłem na konduktora wytykając mu bardzo złe podejście do klienta, które byłoby negatywnie zweryfikowane przez każdego szanującego się speca od marketingu.

Odpowiedź przyszła dokładnie po miesiącu, w dziwny sposób, bo zeskanowany wydruk listu dyrektora przysłał mi w załączniku jakiś pracownik. Było śmiesznie? To jeszcze nic. Jak to mawiał Łona: i tu zaczynają się jaja. Mówiło o tym już pierwsze zdanie odpowiedzi:

Informujemy, że uznaliśmy Pana skargę za nieuzasadnioną.

Dalej był akapit o tym, że jestem zbójem i bandytą i że pracownik cacy, bo się przywalił. Według tego bilet powinien mi zostać nieuznany, bo regulamin mówi jasno. Teraz zdanie klucz:

Informacja widniejąca w formularzu zakupu biletu Internetowego Systemu Sprzedaży IPR, którą Pan wskazuje w skardze jest wg nas sformułowana w klarowny sposób.

No przecież o tym ciągle mówię! Chodzi tylko o to, że ta informacja jest sprzeczna z regulaminem. Dalej roztrząsają sytuację, w której kupuje się jeden bilet dla kilku osób. Brawo za znajomość systemu, bo jak wspomniałem na wstępie, taka opcja była zablokowana. W przeciwieństwie do możliwości zakupienia drugiego biletu na takie same dane, co by wyeliminowało takie problematyczne zdarzenia. Ale nie. Na ten zarzut też mi odpowiedziano:

Zależy nam, aby IPR posiadał jak najmniej ograniczeń, w tym możliwość zakupu biletu również dla innych osób niż właściciel konta

Oj kręcą się w tym swoim błędnym kole. Chyba nawet dyrektor miał problem ze zdaniem egzaminu. Albo w ramach swojego stanowiska nie pomyślał, aby tego od siebie wymagać. Do tego człowiek pokazuje im jak krowie na rowie, w którym miejscu mają błąd, a oni wmawiają, że tak ma być. Coś jak mój firmowy copywriter-analfabeta Rafał, który poprawiał jeden tekst 8(!) razy, mimo że miał zaznaczone błędy zakreślaczem.

Wyobraźmy sobie teraz podobne podejście do klienta połączone z obsługą w social media. To jest NIEDOPUSZCZALNE. Taka instytucja zostałaby zjedzona. I wysrana. Niestety nie mamy zbyt wielu opcji przy planowaniu podróży. Możemy jedynie manewrować między spółkami i tak teraz bardzo chętnie dopłacę 10 pln do biletu i pojadę TLK zamiast Przewozami Regionalnymi. Chociaż to wszystko zależy od K. i godziny, którą wybierze.

 

Opublikowano w dniu niedziela, 28/gru/2014 at 19:32 w Tracklista | RSS dla komentarzy| Zostaw komentarz